Не знаю, повезло мне или нет, только совсем недавно я имела честь общаться с представителями администрации Федерального округа Колумбии в Вашингтоне (Washington D.C.) и, поверьте, мне это доставило очень мало удовольствия. Мне было необходимо отыскать документацию о том, как получить водительское удостоверение в данном округе. Соответственно, мне не пришло в голову ничего более умного, как посетить сайт www.dc.gov, где я не нашла ни онлайновых бланков документов, которые можно было бы тут же заполнить, ни PDF-файлов, которые содержали бы бланки документов, которые можно было бы распечатать на принтере и заполнить от руки. Единственное, что мне удалось там обнаружить - это номер телефона с автоответчиком, который якобы содержит полные инструкции по указанному предмету. После долгих и многочисленных нажатий на кнопки телефонного аппарата, мне наконец-то удалось добраться до хваленного автоответчика, который выдал мне соответствующие инструкции… на испанском языке! Благодаря тому, что я когда-то учила испанский, мне удалось с грехом пополам понять, о чем идет речь. Далее у меня возникла необходимость узнать номер моего избирательного участка, который зачем-то понадобился в разрешительной конторе. На сайте округа Колумбии я не нашла абсолютно никакой информации о распределении избирательных округов и их нумерации, но после долгих поисков наткнулась на ссылку www.dcboee.org, проследовав по которой обнаружила карту участков, исполненную настолько мизерным шрифтом, что пришлось воспользоваться линзой четырехратного увеличения.
     Я понимаю, что все мои слова являются камнем в огород правительства федерального округа, но речь в настоящий момент не об этом. Почему-то мы уверены в том, что работники правительства следят за динамизмом Всемирной паутины подобно большинству американцев и точно так же пекутся о постоянном обновлении информации. Практика показывает, что все это далеко не так. Во-первых, правительство почему-то забыло о том, что не каждый рядовой гражданин помнит (и вообще знает) номер своего избирательного участка, а во-вторых, не считает нужным предоставлять большинство подобной информации, считая ее очевидной. Я к чему все это говорю: не совершаете ли Вы в своей работе подобных ошибок?
     Когда Вы последний раз отслеживали пути по Вашему сайту пользователей, которые пришли к Вам впервые? Что они ищут в первую очередь? Что они делают, когда у них возникает какой-то вопрос? Смею Вас заверить, что если в первую очередь они снимают телефонную трубку для того, чтобы позвонить в Вашу службу поддержки, это вряд ли свидетельствует о чем-то хорошем. Как правило, подобное поведение характерно в тех случаях, когда какие-то страницы сайта оказываются недоступными. К сожалению, на большинстве коммерческих сайтов телефон службы поддержки отсутствует вообще, хотя таковая у компании имеется. Есть на первой странице сайта ссылка на его карту, на лист ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, имеется ли форма поиска информации по сайту?
     Теперь давайте обратим внимание на то, как двигаются по Вашему сайту опытные пользователи. Если Ваш сайт является конечной целью пользователя (т.е. он пришел к Вам непосредственно за информацией, которая содержится на вашем ресурсе), имеется ли у Вас функция расширенного поиска с подробными инструкциями по его осуществлению? Имеется ли на сайте та информация, за которой пришел пользователь, а также обзоры подобной информации в Сети и каталог ссылок? А если да, то предоставлена ли она именно в ASCII-формате, а не в PDF-файлах и подобных приложениях? Лично я не желаю, щелкнув на ссылку, ждать, пока какой-нибудь Adobe Acrobat будет трещать до посинения, открывая документ из 15 страниц. Я предпочитаю, чтобы нужная мне информация открывалась достаточно быстро и вместе с тем была предоставлена в удобоваримом формате.
     Если основная часть посетителей Вашего сайта - администраторы, управляющие своими потоками информации в рамках Вашего ресурса, защищены ли их аккаунты, размещенные у Вас, паролями и насколько надежная данная система? Имеется ли на Вашем сайте приватный форум, где каждый из администраторов может пообщаться с другими такими же как он, а также с Вашими специалистами?
     Предоставляете ли Вы в распоряжение своих посетителей маркетинговые инструменты и ресурсы, которые каждый с может с легкостью настроить под себя? Имеется ли у Вас закрытая для общего пользования и доступная лишь для узкого круга членов рассылка со всей необходимой информацией? Помните о том, что не каждый пользователь Сети обладает необходимыми навыками администрирования, управления и маркетинговой работы. Отсюда следует, что на Вашем ресурсе должна быть достаточно простая информация обучающего характера, доступная для понимания всех и каждого, чтобы любой смог начать самообучение по интересующей его теме, а затем шаг за шагом продвигался к вершине знания. Также необходимо наличие контактных данных различного рода специалистов и консультантов, для того, чтобы ищущий пользователь не замыкался в себе, а активно включался в общество интересов.
     В настоящем отчете я указала лишь на основные моменты, которые необходимы для того, чтобы оправдать ожидания посетителей ресурса. Конечно, совершенству нет пределов, а человеческая природа такова, что любой пользователь будет постоянно требовать большего и большего. Но именно это и придает нам всем человечность, не так ли?